关键问题(管家婆一码中一肖资料大全)海底捞服务遭质疑，背后原因令人深思

就在庞东来凭借良好的服务在网络上收获不少好评的同时，另一家曾被赞服务“学不会”的海底捞却面临质疑。

最近，社交媒体上关于海底捞的新闻不少。先是5月30日#海底捞玩具不能被大人随便拿#登上热搜，随后6月27日#海底捞门店出台美甲收费标准#成为热议话题。期间，调味品柜台“牛肉块”被撤下、只能用iPad点餐的消息也引发了大规模讨论。

自带流量的海底捞却要接受一次次流量的洗礼，其曾经广受好评的“服务好”却遭质疑：“承诺的服务哪去了！”

事实上，海底捞在“服务”上打折是无奈之举。在其“好服务”受到质疑的同时，它也在向加盟商开放、降价、进行组织创新……在新的消费和竞争形势下，这家“领头羊”的一系列动作和变化，成为整个行业转型求生的一个缩影。

当海底捞开始吝啬服务时

7月9日，#海底捞等位时可以打麻将#登上热搜，引发网友对海底捞服务的再度讨论。据网友透露，西安海底捞金华路店已试点“麻将区”，供顾客等位时使用。同时，有消息称，部分海底捞门店也在试点“扔鸡蛋区”。

服务仿佛是海底捞的流量永动机。此前，“牛肉丸”下架、美甲收费也曾登上热搜，海底捞对此作出回应：“为了丰富小调料台的产品……牛肉丸已调整到iPad上，通过iPad可免费下单。”“纯色是免费的，也有收费的，最贵的美甲要69元。”

不过这些回答还是引发了部分消费者的讨论。比如关于iPad配牛肉丸的调整，有人认为这是为了防止“吃白食”“不宠消费者”，也有人认为这是“玩起来太贵”。网友“情商高：不宠消费者；情商低：不是吝啬玩具，而是买不起”的评论在小红书上获得了近950个赞。

无论是“藏起”价格更高的牛肉丸，还是推出冰糖、辣条等“新品”，亦或是美甲收费，海底捞正在网友的理解或质疑中悄然改变。

曾几何时，凭借一本《你学不了海底捞》的书，海底捞成为了中国餐饮管理的典范：在肯德基、麦当劳等国际品牌纷纷进军中国市场时，海底捞却展示了另一种富有人情味、更符合中国本土文化的管理模式和发展理念，以服务取胜，“服务好”也成为海底捞的重要标签之一。

近两年，海底捞的服务以不同形式出现在网络舆情中：一边是演唱会后有大巴接送、拉面师傅不得不跳过“第三科”；一边是“牛肉丸”“美甲”“玩具”等“好服务”打折。

海底捞为何引发如此大的争议？

说实话关键问题(管家婆一码中一肖资料大全)海底捞服务遭质疑，背后原因令人深思，即使打折了，海底捞的服务也已经不如一些其他品牌了。之所以引发争议，是因为：

第一，海底捞有自己的流量，过去它的免费美甲、免费洗发、生日服务很受欢迎。

二是海底捞的人均消费较高，折扣服务不符合很多消费者的认知预期；

第三，当代年轻人常说的“社交恐惧症”、“i人”的要求和欲望已经不再那么高了。

在接受采访时，雷军曾分享自己在飞机上看完《你学不会海底捞》的经历和从中获得的感悟：“海底捞揭示了什么是真正的口碑。很多人以为口碑就是好东西、便宜东西，但其实口碑的真正含义是超出用户的期待。当你比用户想象的还要好的时候，你就赢了。”

2023年，海底捞人均客单价为99.1元，为2018年以来最低，但相比其他火锅品牌仍相对较高。相比之下，呷哺呷哺2023年的人均客单价为62.2元；红罐大数据显示，目前市场上最受欢迎的火锅品牌，人均客单价在60元至90元之间，占比43.4%。

客均消费低于顾客心理预期，是几乎所有餐饮企业成功的秘诀之一。在消费者心目中，客均消费100元就包含了“服务好”的价值，让消费者觉得产品+服务好的心理预期大于100元。而随着“服务好”的折扣，不平等的平衡似乎被打破了。

其实，不仅仅是海底捞，在“i人”遍地的今天，重构消费者心理预期的不平等，已经成为所有中高端火锅品牌的当务之急。

另一种选择：好的服务还是好的产品

海底捞的变化，是整个火锅行业变化的缩影。

在万亿级餐饮市场中，火锅依然是最具潜力的品类之一，但与此同时，整个行业也面临着激烈的挑战。投宝研究院发布的《2024中国火锅产业链发展现状洞察》显示，火锅市场已进入存量竞争阶段，行业淘汰率较高，平均每年撤销、注销的相关企业数量约占注册量的40%-50%。

这意味着近半数火锅企业撑不过一年，生存的艰难可想而知。在这样的背景下，火锅市场也发生了很多变化，比如降价，海底捞、呷哺呷哺、爽火锅等纷纷降价；在“好服务”和“好产品”之间重新选择。

这两年，庞东来成为互联网新一代流量标杆，原因就在于服务好消费者，对员工“不剥削”——这一点和当年的海底捞很像。此前，海底捞以人们学不到的服务和品质，成为火锅尤其是中高端火锅的标杆。“服务好”成为后来者无法逾越的一道坎。

迅速出击的巴努，曾一度将口号改为“服务不过分，样样精致”，表面上是在挑战海底捞引领的“好服务”潮流，但实质上依然摆脱不了后者的影子。

但如今，随着性价比逐渐成为消费的主流趋势，火锅的“好服务”之路变得愈发艰难。

网上曾流传着一则关于海底捞的笑话：一位顾客在海底捞用餐后，想把没吃完的西瓜打包带走，结账时，服务员端来一个大西瓜，说：“切开的西瓜带回家不卫生，我们给您准备了一整个西瓜，您可以打包带走。”

显然，海底捞的“好服务”是建立在不考虑成本的前提下，这个“成本”指西瓜、牛肉块、免费玩具等“物”的成本，也指美甲师、服务员等“人”的成本。人均消费远高于其他品牌，这让这条“好服务”之路走得相当自信。

但随着居民消费观念和习惯的改变，材料、人工等各类成本的提升，以及众多品牌的崛起，信心被一点一点“吸走”，为了降低成本、求生存，不得不重构消费者心理预期不平等（产品+服务>客单价）。

第一，降低“人”和“物”的成本，降低“优质服务”的价格。

去年海底捞营收和净利润实现双增长，主要得益于翻台率的提升。财报显示，2023年海底捞餐厅整体翻台率为3.8次/日，而2020-2022年其翻台率分别为3.5次/日、3.0次/日和2.9次/日。

离职率上升的同时，海底捞的人工成本却下降。数据显示，2023年海底捞员工成本为130.39亿元，员工总数15.37万人，平均员工成本8.48万元，低于2022年的8.7万元。

这意味着员工的工资没有增加，但他们却要提供更多的服务和劳动。“善待员工”是“好服务”的主要来源之一。当员工的收入打折扣时，“好服务”自然也会打折扣。

二是将焦点回归到产品上，努力通过产品的差异化提升消费者的心理预期。

海底捞的服务广受好评的同时，其产品也引发热议，比如金针菇。不过，在舆论场上，海底捞的服务更多的是服务而非产品。近日，新品雷山酸汤锅再次引发热议，一些质疑服务的网友在评论中依然对酸汤锅给予了很高的评价，称味道很好，和新品酸牛肉很配。

赞誉与非议的背后，是海底捞在“好产品”与“好服务”之间的选择。在火锅行业，做出如此选择的，并非只有它一家。

“直到今天我才明白什么是创业——创业是我们和市场、社会、客户的博弈。注定要赢，首先要赢自己。如果不能坚守自己的本心，就会被环境的变化打翻在地。这就是坚持的意义。”2023年底，巴努创始人杜仲兵在一次演讲中说道。

曾几何时，重庆火锅摒弃了长期使用的老油、用木瓜蛋白酶技术替代工业烧碱法烹制牛肚、采用品质更高但价格更昂贵的冷冻鱿鱼……巴奴依靠产品，从一个城市拓展到全国；从巴奴火锅到巴奴牛肚火锅，将产品主义刻进了品牌基因，也将慢慢把​​产品化的潮流带入整个火锅行业。

后来是急速扩张，再到失速……去年，在杜忠兵的带领下，巴奴踩下刹车，重新把目光聚焦在产品上，并将改回“服务不是巴奴的特色，牛肚和蘑菇汤才是”，重新理顺服务和产品的关系。

只有少走弯路，才能知道更正确的路。杜钟兵在采访中承认服务、体验、渠道、推广等因素的重要性，但坚持产品是一切的中心。“以前我们都是奉承、迎合客户，现在要基于产品来提供服务。”

一系列创新接踵而至。近日，巴奴毛肚火锅宣布，自6月1日起全面下架卷心菜、菠菜、生菜等常见蔬菜，上架大头菜、芥兰笋、地瓜尖、七彩冬瓜、绿苋菜、荆芥等应季新菜，并承诺“每月上新”，将“新鲜度”推向新高度。

虽然形势瞬息万变，但当下餐饮行业有两点是确定的：第一，几千年的饮食文化让中国人爱吃、懂吃；第二，随着简约、实用开始引领社会新的消费风尚，消费者对餐饮提出了更高的要求，从“好吃”到“好吃又超值”。总体来说，消费者对“好吃”的需求是永恒的。

如何做到“好吃又超值”？一是降价，陷入无休止降价的泥潭；二是缩小产品，把好吃做到极致。正如呷哺呷哺集团创始人何光启所说：“现在餐饮行业要生存，唯一的办法就是获得消费者对你的认可……让消费者清楚地知道，你提供的产品是最好的，最优质的。”

随着海底捞和巴奴向产品主义倾斜或回归，从花式卷饼服务到花式卷饼产品，从服务到产品，再到产品到服务，火锅行业正在经历一场翻天覆地的变化。好服务还是好产品，如何实现二者的和谐统一，成为所有品牌的终极考验。

结论

打造品牌需要时间、耐心和决心。打造一个好的品牌，需要更长的时间、更大的耐心和更强的决心。海底捞曾凭借服务和管理优势，在竞争激烈的中国火锅市场中脱颖而出，走出国门，成为优秀的餐饮品牌新奥门管家婆免费大全，成为其他品牌学习的榜样。

当前，面对严峻的行业形势和激烈的行业竞争，海底捞、巴努等品牌做出了不同的选择。这些选择可能让它们与优秀品牌更近，也可能让它们离得更远。可以肯定的是，品牌力的基础是产品力和服务力，两者缺一不可。